Kriz Yönetiminde İlk 90 Dakika: Kurum Ne Zaman Konuşmalı?
Bir gıda markasının ürününde yabancı madde bulunduğunu öne süren bir video yayılıyor. Pazarlama ekibi açıklama hazırlıyor, kalite ekibi parti numarasını istiyor, müşteri hizmetleri ise aynı videoyu gönderen onlarca kişiye yanıt vermeye çalışıyor. Yönetim masasındaki soru şu: Kurumun elindeki hangi bilgi, şu anda kamuoyuna ne söylemeye yeter?
İlk 90 dakikada iki karar paralel yürütülmeli. Kalite ekibi, tüketici güvenliği açısından hangi önlemlerin gerektiğini değerlendirir. İletişim ekibi ise doğrulanmış bilgiyi, incelemenin sürdüğü noktaları ve insanların kullanabileceği başvuru kanalını açıklar. Güvenlik riski varsa koruyucu adımlar, iletişim takvimine bağlanmaz.
İlk 90 Dakikada Üç Karar
| Zaman | Yönetimin vereceği karar | Kararın dayanağı |
|---|---|---|
| 0–20 dakika | Olayı kim yönetiyor, kim konuşuyor? | İlk bildirim, ürün ve parti bilgisi, ilgili ekiplerin teyidi |
| 20–45 dakika | İlk açıklamada hangi bilgi kullanılabilir? | Doğrulanmış olgular, alınan önlemler ve başvuru kanalı |
| 45–90 dakika | Açıklama güncellenmeli mi, operasyon genişletilmeli mi? | Yeni kanıtlar, bağımsız bildirimler ve yanıtlanmamış başvurular |
Temsili senaryoda müşteri hizmetlerine 40 dakikada 64 bildirim geliyor. Bunların 50’si aynı videonun iletilmesi, 10’u genel bilgi talebi, dördü ise ayrı alışverişlere ilişkin ve parti bilgisiyle destekleniyor. Yönetimin önceliği o dört kaydı hızla doğrulamak ve aynı partiye işaret edip etmediklerini belirlemek. İletişim ekibi de tekrar eden 50 bildirimin hangi soruyu sorduğunu çıkararak açıklamadaki boşluğu kapatabilir.
Kriz Sonrası Yönetim Kuruluna Hangi Süreler Raporlanır?
İlk doğrulanmış bilgiye ulaşma süresi, doğrulamadan ilk kamuoyu güncellemesine kadar geçen süre ve kritik başvuruların ilk yanıt süresi raporlanabilir. Örneğin doğrulama 18 dakika, onay 42 dakika sürdüyse, bir sonraki tatbikatın odağı belli olur. Kalite ekibi gereken bilgiyi üretebilmiş, açıklama yetkisinin kimde olduğu süreci uzatmıştır.
Kurum yönetimleri ve iletişim ekipleri, Metehan Karataş tarafından yürütülen kuruma özel kriz simülasyonunda kendi onay zincirlerini ve sözcülük kararlarını gerçekçi bir senaryo üzerinden sınayabilir.
